新太科技：搭乘“云计算”开启呼叫中心全新变革

　云计算作为一种全新的IT基础架构方法和商业模式，所掀起的信息产业革命浪潮正席卷全球，它所带来的不仅 是技术的革新和设施的换代，更将带来全新的使用习惯和商业模式。作为一种“美丽”的网络应用模式，现在已成 为企业基本运营平台未来发展的一个大的趋势，可为企业提供按需的弹性资源。
　　呼叫中心作为企业基本运营平台的重要组成部分，随着IP语音解决方案的不断发展，传统模拟呼叫中心交换 系统正在慢慢退出历史舞台。毫不夸张地说，IP将主导未来10年企业IT基础架构地发展。Al l IP时代的来临是呼叫中心产业发展的转折点，也正是IP使呼叫中心部署到云中成为可能。
　　大家可能要问，两者的牵手，云计算对于呼叫中心实际的帮助到底是什么呢？这里可以分为自建呼叫中心、外 包类呼叫中心两个层面理解。
　　针对企业自建呼叫中心，可以解决其传统平台的弊端。如：平台建设层面特别是大型呼叫中心对节能，跨地域 资源整合，实现接入资源、业务应用系统的合理利用需求。系统维护层面从CTI、数据、媒体服务器后端设备， 到座席终端，需要投入大量维护人员，如何降低高昂的维护成本。业务系统层面由于呼叫中心系统承载的业务多， 不断的系统升级，影响业务运营持续性。平台安全层面大量的终端座席、不同的业务系统衔接及系统对外部网络的 开放，无法控制重要业务数据的泄露。呼叫中心“云”化后将彻底改变这些现状。
　　针对大型外包呼叫中心，改变的不仅仅是以上的部分，将彻底的改变运营管理方式：呼叫中心迁移到云中后， 可以使整个系统性能不再是一个“常量”，而是可以根据用户具体需求动态调整的“变量”。“云呼叫中心”实现 按需付费的交付模式，系统可自动按用户需求分配资源，并只收已用部分的费用。既可保证高峰期服务不中断，又 可以避免业务淡季资源的浪费，雇主与用户之间将像使用水、电基础服务一样，实现资源的合理使用 。
　　清楚了“云计算”对呼叫中心可以带来变革后，可能还对“云”感觉摸不到、看不着。其实“云呼叫中心”是 可见的。站在新太科技对“云呼叫中心”项目的实施层面，我们将其分为四类：　
　　1、座席桌面云化：将客服座席桌面PC业务负载集中到“云计算”资源中心，终端简化为瘦客户端(Thi n Client)，呼叫中心所有的终端设备(微孔膜过滤器是最常用的水处理设备之一)使用的操作系统全部来自一个标准的操作系统镜像， 桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配 置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。实现终端资源的集中管理和单点维护，实现节能减排、桌面和应 用统一发布、保障信息和数据安全，并大幅降低呼叫中心运维成本。
　　2、接入平台云化：实现多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入 平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等，实现大型跨地域呼叫中心的接入平台资源合理利用，云平台更稳 固、安全，对呼叫中心运营能力的提升明显，租户无需了解平台的性能和设备(小设备大作用，紫外灭菌器在生活、医疗中有着巨大的作用)质量，只需要关心业务的开展。
　　3、资源云化：将企业物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池(CTI Pool)，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现 话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，为外包呼叫中心、跨地域大型呼叫中心的人力资源调配提供技术支 撑，实现其运营方式的转变。
　　4、业务应用云化：为呼叫中心搭建开放的业务应用平台。实现企业业务部署便利化、业务获得简单化,实现 业务系统的集中发布及维护，可以平滑的实现IT系统的升级部署。对外包呼叫中心租户层面来说，可以选择自己 需要的业务系统。座席层面也可以灵活的从“应用百宝箱”中选择应用，应用系统也实现自由选择、 按需分配。
　　


图：新太科技“云呼叫中心”架构
　　那么单单只有 “云计算”的应用技术，完成了各部分的“云”化后，是不是呼叫中心就实现了其真正意义上的“云呼叫中心”？ 从新太科技“云呼叫中心”项目实施经验来看，这里可以肯定的说“不是的”。因为“云计算”只是个应用平台， 好比它只是个“发电厂”或者是“自来水厂”，直接向客户提供服务是不方便的，还需要“电网”、“水管”，需 要集成商做好“云呼叫中心”的支撑环节，支撑 “云呼叫中心”平台的运行，以及适合呼叫中心的特定业务逻辑，满足呼叫中心的运营需要。如：需要解决VOI P语音质量、外包企业的应用集成、SaaS服务模式运营管理等内容，只有将“云计算”应用技术、和应用集成 平台能力、SaaS服务模式的运营管理能力合理的集成，才能为不同客户提供全方位的、灵活规划、不同规模和 层次的“云计算呼叫中心”。当然对“云呼叫中心”的系统集成，这些还不是全部。从“云”应用平台的搭建到支 撑层面的集成，可以看出“云呼叫中心”需要的是实施和集成能力，所以对建设厂商也就提出了很高的要求。也就 是说熟知及理解呼叫中心的建设和运营，是“云呼叫中心”建设厂商必须具备的基本条件，要具备包括接入资源、 CTI、IVR、业务开发平台、运营管理系统等的强大的集成能力，集成平台要有良好的开放性、兼容性、可管 理性。
　　从以上经验的分享也说明一个事实，“云呼叫中心”仅仅桌面“云”化、平台“云”化、业务“云”化是不够 的，因为客户无法开展业务，不能达到运营要求。新太科技对“云呼叫中心”的理解是，依托“云计算”应用技术 将呼叫中心“云”化后，重点建设“云呼叫中心”业务集成平台及运营管理系统，从而完美实现“云呼叫中心”平 台的管理及业务运营。
　　在业界大部分呼叫中心“云”厂商未落地时，新太科技已在实际项目中积累出宝贵经验。近年来新太科技积极 迎接技术变革，实现自身和客户双赢，继续加大资金投入、整合资源、积极布局发展战略。新太科技已与业内知名 “云计算”应用平台除湿机厂家建立合作关系。组建了包括资深架构师、高级系统分析师、高级系统实施工程师、 高级软件开发工程师在内的开发和实施团队，其中大部分成员获得微软(代考微软)mcitp（因为mcitp考试难度较大，因为部分考试选择找别人代考mcitp认证）、Citrix CCEE /CCA、VMware VCP、Oracle ocp(代考ocp)、ccnp（代考ccnp）等认证（ce认证是一种欧洲统一强制性安全认证，通过ce认证被认为是产品制造商进入欧洲市场的护照。符 合ce认证的产品可以在欧盟各成员国内销售），保证“云呼叫中心”优质的实施质量。
　　同时新太科技在“云呼叫中心”技术提升战略上按近期、远期发展战略推进。近期目标：为客户提供“云呼叫 中心”专案服务，结合金融、运营商行业具体项目建设案例，推广(推广的形式有很多，广义上说我们的企业所做 的任何一个媒体广告，如在电视、广播、报纸、杂志等媒体刊登广告都属于推广的一种方式。随着网络的发展，网络推广形式越来越被企业认同和接受，网络推广投入少，见效快，产出多。网络推广的形式有南京百度推广、百度竞价排名、网站优化、google竞价、google排名等。如果您想做百度竞价排名，您可以在南京百度总代理处开户新建百度帐户。)可用的解决方案，同时探索各类“云呼叫中心”平台模式，积累“云计算呼叫中心”建设 的成功经验。远期发展目标：根据“云呼叫中心”项目经验，统筹规划“云呼叫中心”平台能力，建设跨地域、大 规模的云系统，重点体现 “云呼叫中心”业务集成平台及运营管理系统的优势。新太科技立足在国内呼叫中心领域的技术和多年实施经验优 势，相信未来会带给用户更加绿色智能、低成本高效益的“云呼叫中心”解决方案。
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